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東方物業公司論如何提升物業服務品質
發布時間:2015/12/2 20:17:29 點擊次數:

物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念,重視員工的選拔、培訓和授權,建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶(此指住戶)的服務滿足度,才能相應提高市場占有率,物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。 

物業管理作為一種服務性行業,提供的是非凡的商品 —— 服務。因此,物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為,在物業管理企業,如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。 

一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念 

物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題,盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 

“在服務業,沒有滿足的員工,就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒,就會給企業帶來無法彌補的損失。因此,物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變,表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度,調動員工的工作積極性,物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式,使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子,提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成“企業興亡,匹夫有責”的責任感,進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言,這些都充分調動了員工積極性,提高了員工對公司的滿足程度。 \

二、重視員工的選拔、培訓和授權 

在物業管理企業,優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當,需要對員工進行必要的授權。同時,住戶也都希望被企業員工平等對待,希望得到與別人一樣的服務,而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。 

員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內容包括物業管理相關專業知識培訓(只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說“這不是我的崗位職責”)和專業技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓)。聰明培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如:如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。 

三、建立以服務為主導的企業文化 

企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業個體或群體行為的行為準則,是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號,但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中,企業可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達,再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化。只有這樣,企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權,使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講,就是讓員工發自內心地為住戶服務,而不是為服務而服務。相關研究資料表明:當員工有強烈的服務導向時,住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上,則會提供一流的服務,作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”。 

四、加強與住戶的溝通 

由于住戶對服務結果的預期會左右其感知,所以物業管理企業應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記,了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況,然后將住戶根據情況分成幾類:如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等,針對不同的住戶類型,事先預備一套與之溝通的方法,并事前培訓員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦;此外,物業管理企業應增加管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則,并使住戶參與到服務過程中來,從而改善服務質量。由此一來,企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可,還增加了住戶對企業的熟悉和了解,密切了雙方關系,也有利于企業與住戶關系的進一步協調發展。 

綜上所述,物業管理企業作為服務性行業,盡管目前還屬于微利行業,但我們應該看到,物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力,企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注服務過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的,物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍,加強員工的培訓,注重以服務為主導的企業文化的灌輸,加強與住戶的溝通,藉以改進服務質量,改善服務手段,提高服務水平,進而提高住戶對物業管理服務的滿足度,為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。


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